上海誠鋭実業有限公司 総経理 叶 家胤
グルメサイトで予約したレストランで食事した後、レストランからグルメサイトにキャンセルの電話をさせられ、レストランと顧客が得した事例を以前ご紹介しました。現実的に考えると、その問題は予約手数料の金額設定にあるかと思います。ビジネスの基本は取引各社にとって、win-winの関係であるべきです。それについて、今号で分析し、このメニュー背後の価格問題を考えてみます。
グルメサイト会社にとって、レストランに請求する店舗紹介広告掲載料とグルメサイトによる予約のコミッションを、「広告料」と「手数料」として個別認識していることは理解できます。
しかし、その「手数料」に対して、レストラン側には異議があるようです。
レストラン側として、グルメサイトを通して予約した顧客に割引を与え、その割引料金を負担していることによって、グルメサイトの訪問者を増やす効果をもたらせた結果、グルメサイトのブランド力の向上に貢献しています。しかし、グルメサイトのブランド力向上によって、レストラン側の広告料が増額されますので、グルメサイトの予約機能は広告料金の「原価」として認識すべきではないかとも考えられます。
レストランは、広告費を負担して、予約割引と予約手数料を負担して、さらに負担した割引料による広告費の値上げまで負担しなければならないことに納得できないのも理解できます。来店顧客にグルメサイトへのキャンセル電話をさせるのもその理由だと考えられます。
情報社会になっている以上、顧客に大量な情報を提供できるグルメサイトは、レストランに対して優位性があります。しかし、その優位性を乱用すると、レストランの反発を買い、キャンセル電話のような「変則事件」が発生しかねません。今回の事例から考えると、レストランに請求する「予約代行料」の値段設定にもうちょっと工夫できないかと考えられます。
レストランは筆者にグルメサイトの予約による食事代の5％割引以外、さらに5％の割引を提供して、キャンセルをさせたことによって、グルメサイトからレストランへ請求する「手数料」は5％以上であると推測できます。
個人消費者にとって、5％以下の割引ではあまりインパクトを感じませんので、簡単に言えば、もしグルメサイトの予約手数料が食事料金の5％以下に設定すれば、レストランも顧客にキャンセル電話をさせるまでして追加割引を与える必要が無くなります。
キャンセル電話のような事件はどれぐらい発生しているのかは分かりませんが、グルメサイトにとって、「損」になることは間違いありません。そして、そのような「知恵」が契約レストランの間で広がれば、その「損」はもっと大きくなることは間違いありません。
事実に基づかない「キャンセル電話」は勿論グルメサイトとレストラン間の予約手数料に関する契約違反に当たりますが、グルメサイトがその証拠を固めて、一件ずつ賠償交渉、訴訟することは事実上不可能です。そして、いくら契約書があるとはいえ、自分の優位性を利用して「費用は全部レストラン、うまみは全部自分」という取引はグルメサイトの「横暴」だと認識される恐れがあり、契約書そのものが「不平等契約」に思われてしまいます。
ビジネスの基本は取引各社にとって、win-winの関係であるべきです。うまみを全部吸い取り、相手を餓死させたら、結局その取引は長続きしません。
その道理はどなたでも理解できるでしょうが、現在の中国において、取引相手に無理難題に近い厳しい条件を提示して、自分に最大利益をもたらすような「一人勝ち」の考えが主流になっているのも事実です。
バブル状態となっている中国経済の環境に「にわか成金」の事例・人物が英雄のように社会的に評価され、大きく喧伝されています。
「人上人（人の上に立つ人）」になりたくて、なりたくて仕方がない経営者たちに、win-winという考えを持たせるのは至難の業でしょうか。
もし、あなたがグルメサイトの社長であり、もし、グルメサイトがレストランの全ての利益を吸い取るまでの力を持ったなら、あなたはその全ての利益を吸い取りますか？
（誠鋭時事2010年2月号より抜粋転載）
日本の流通経済大学および産能大学大学院経営情報研究科卒業（MBA取得）後は上海へ戻り、コンサルタント会社を設立。日系企業の各種経営相談・指導を行っている。
2003年より異業種交流会「上海ビジネスフォーラム」を主宰しながら、各種雑誌にコラム掲載および各社顧問と各種セミナー講師多数。